Le grandi compagnie di oggi: servire il cliente per filtrarlo, stancarlo e respingerlo.
Viviamo nell’era della fibra ottica e delle transazioni istantanee, eppure passiamo ore della nostra vita in ascolto di una voce sintetica che ci rassicura: “La sua chiamata è molto importante per noi”. Ma è davvero così? L’impressione, sempre più concreta, è che l’efficienza tecnologica delle grandi compagnie (banche, fornitori di energia, telco) non sia usata per servire il cliente, ma per filtrarlo, stancarlo e, infine, respingerlo.
Le attese bibliche non sono quasi mai incidenti di percorso. Spesso sono il risultato di un calcolo economico: mantenere un call center sottodimensionato costa meno che risolvere i problemi in tempo reale. Il cliente viene inserito in un loop procedurale:
- risposte automatiche circolari: Menu a scelta multipla che non prevedono mai il tuo problema specifico;
- il “Drop” della linea: Dopo 20 minuti di attesa, la comunicazione cade. Non è un errore tecnico, ma un modo per resettare le code e ripulire le statistiche dei tempi medi di risposta;
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la frammentazione della responsabilità: Ogni operatore è un compartimento stagno che “deve passare la pratica a un altro ufficio”, ricominciando il ciclo da zero.
Perché le banche o le compagnie elettriche rendono così difficile parlare con un essere umano? Perché il tempo del cliente non ha un valore contabile per l’azienda, mentre il tempo dell’operatore sì. Creando un percorso a ostacoli, le aziende attuano una forma di selezione naturale: solo chi ha una pazienza d’acciaio riesce a ottenere un rimborso o a disdire un contratto. La maggior parte degli utenti, stremata, rinuncia, accettando passivamente il disservizio o l’addebito extra.
Il passaggio dall’assistenza umana a quella guidata dall’IA (spesso ancora rudimentale) ha creato un vuoto di empatia. Se un tempo potevi spiegare un’urgenza a una persona, oggi devi convincere un software che non è programmato per deviare dal protocollo. Questa “inerzia istituzionale” trasforma il cittadino in un numero, svuotando di significato il concetto stesso di “servizio clienti”.
L’inerzia del mondo moderno non è pigrizia, è una configurazione di sistema. Le grandi compagnie hanno capito che il tempo è la risorsa più preziosa delle persone e lo usano come leva per scoraggiare i reclami. Rompere questo cerchio richiede spesso di spostare la conversazione su canali che l’azienda non può ignorare: PEC, associazioni dei consumatori o piattaforme social pubbliche, dove l’inerzia diventa improvvisamente un danno d’immagine.
